पद का नाम: वाइस प्रेसिडेंट – कस्टमर सपोर्ट और रिलेशंस

(Vice President – Customer Support & Relations)

जिम्मेदारियाँ (Responsibilities):

• कंपनी की कस्टमर सपोर्ट और रिलेशनशिप रणनीति बनाना और लागू करना, ताकि ग्राहकों को बेहतर सेवा और संतुष्टि मिले।

• कस्टमर सपोर्ट टीम को लीड करना, उन्हें सही दिशा, सपोर्ट और मार्गदर्शन देना, ताकि ग्राहकों की समस्याओं का समय पर समाधान हो।

• मुख्य ग्राहकों के साथ मज़बूत रिश्ते बनाना, उनकी ज़रूरतें समझना और उनकी समस्याओं को प्रोफेशनल तरीके से हल करना।

• सेल्स, मार्केटिंग और प्रोडक्ट टीम के साथ मिलकर काम करना, ताकि कस्टमर सपोर्ट एक्टिविटीज़ में तालमेल बना रहे।

• कस्टमर सपोर्ट की परफॉर्मेंस मापने के लिए KPIs तय करना और उन्हें मॉनिटर करना।

• कस्टमर सपोर्ट से जुड़ी पॉलिसी, प्रक्रियाएँ और सर्विस स्टैंडर्ड्स बनाना और लागू करना।

• इंडस्ट्री ट्रेंड्स, कस्टमर एक्सपेक्टेशन और नई टेक्नोलॉजी से अपडेट रहना, ताकि कस्टमर एक्सपीरियंस बेहतर हो।

• कस्टमर एस्केलेशन मैनेजमेंट संभालना और जटिल मामलों का समय पर समाधान करना।

• कस्टमर सपोर्ट टीम के लिए रेगुलर ट्रेनिंग और डेवलपमेंट प्रोग्राम्स कराना।

• सेल्स और मार्केटिंग टीम के साथ मिलकर कस्टमर फीडबैक इकट्ठा करना और उसे प्रोडक्ट व सर्विस सुधार के लिए इस्तेमाल करना।

आवश्यक अनुभव (Experience Required):

• कस्टमर सपोर्ट/रिलेशनशंस में सीनियर लीडरशिप का सिद्ध अनुभव, जैसे VP Customer Support, Director Customer Relations या समान भूमिका।

• कस्टमर सपोर्ट टीम को सफलतापूर्वक लीड करने और हाई कस्टमर सैटिस्फैक्शन हासिल करने का अनुभव।

• कस्टमर की ज़रूरतों और बेस्ट कस्टमर सर्विस प्रैक्टिसेज़ की अच्छी समझ।

• बेहतरीन कम्युनिकेशन और इंटरपर्सनल स्किल्स।

• कस्टमर सपोर्ट स्ट्रेटेजी, पॉलिसी और प्रोसेस बनाने व लागू करने का अनुभव।

• कस्टमर सपोर्ट टूल्स, टेक्नोलॉजी और सिस्टम्स की जानकारी।

• कस्टमर डेटा और फीडबैक का एनालिसिस करके सुधार के मौके पहचानने की क्षमता।

• कस्टमर एस्केलेशन और जटिल समस्याओं को सुलझाने का अनुभव।

• मज़बूत लीडरशिप और टीम मैनेजमेंट स्किल्स।

• बिज़नेस एडमिनिस्ट्रेशन, कस्टमर रिलेशंस या संबंधित क्षेत्र में ग्रेजुएशन या मास्टर्स डिग्री।

मुख्य परिणाम क्षेत्र (Key Result Areas – KRAs):

• कस्टमर सपोर्ट स्ट्रेटेजी: कस्टमर संतुष्टि और लॉयल्टी बढ़ाने वाली रणनीति।

• कस्टमर इश्यू रिज़ॉल्यूशन: समस्याओं का तेज़ और प्रभावी समाधान।

• कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट: मुख्य ग्राहकों के साथ लंबे समय के रिश्ते।

• सर्विस क्वालिटी: रिस्पॉन्स टाइम, रिज़ॉल्यूशन टाइम और CSAT जैसे KPIs।

• प्रोसेस इम्प्रूवमेंट: कस्टमर सपोर्ट प्रोसेस को सरल और बेहतर बनाना।

• टीम लीडरशिप: कस्टमर सपोर्ट टीम का विकास और परफॉर्मेंस सुधार।

• कस्टमर फीडबैक एनालिसिस: फीडबैक से इनसाइट्स निकालना।

• क्रॉस-फंक्शनल कोलैबोरेशन: सेल्स, मार्केटिंग और प्रोडक्ट टीम के साथ तालमेल।

• एस्केलेशन मैनेजमेंट: जटिल मामलों का समय पर समाधान।

• इंडस्ट्री और टेक्नोलॉजी नॉलेज: नई ट्रेंड्स और टूल्स का उपयोग।

मुख्य प्रदर्शन संकेतक (Key Performance Indicators – KPIs):

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

• First-Time Resolution Rate

• Average Response Time

• Customer Retention Rate

• Customer Feedback Analysis

• Team Performance Metrics

• Escalation Resolution Time

• Customer Support Cost Efficiency

• Customer Referral Rate

• Process Improvement Impact

नोट: KRAs और KPIs कंपनी के लक्ष्यों, इंडस्ट्री और कस्टमर सपोर्ट उद्देश्यों के अनुसार बदल सकते हैं।