பணியிடம் விவரம்: வைஸ் பிரெசிடெண்ட் (Customer Support & Relations)

பொறுப்புகள் (Responsibilities):

• வாடிக்கையாளர் சேவை உயர்தரமாக இருக்க Customer Support & Relations தந்திரத்தை உருவாக்கி செயல்படுத்துதல்.

• Customer Support குழுவை வழிநடத்தி, வழிகாட்டுதல், ஆதரவு மற்றும் செயல்திறன் feedback வழங்கி, வாடிக்கையாளர் பிரச்சினைகள் வேகமாகவும் சரியாகவும் தீர்வடைவதை உறுதி செய்தல்.

• முக்கிய வாடிக்கையாளர்களுடன் வலுவான உறவை உருவாக்கி, அவர்களின் தேவைகள் மற்றும் கவலைகளை உடனடியாக, தொழில்முறையாக கையாளுதல்.

• Sales, Marketing, Product Development போன்ற பிற துறைகளுடன் இணைந்து, தொடர்பு மற்றும் ஒத்துழைப்பு சீராக நடைபெறுவதை உறுதி செய்தல்.

• Customer Support செயல்திறனை அளவிட KPIs அமைத்து, மேம்பாட்டு வாய்ப்புகளை கண்டறிதல்.

• ஒரே மாதிரியான, சிறந்த சேவை கிடைக்க policies, procedures, service standards உருவாக்கி நடைமுறைப்படுத்துதல்.

• துறை போக்குகள், வாடிக்கையாளர் விருப்பங்கள், புதிய தொழில்நுட்பங்கள் குறித்து update ஆக இருந்து, customer experience மேம்படுத்துதல்.

• Customer escalations (சிக்கலான பிரச்சினைகள்) கையாள்ந்து, சரியான நேரத்தில் திருப்திகரமான தீர்வுகள் வழங்குதல்.

• Customer Support குழுவிற்கு training & development திட்டங்களை தொடர்ந்து நடத்துதல்.

• Sales & Marketing குழுக்களுடன் இணைந்து, customer feedback சேகரித்து, product மேம்பாட்டுக்கான insights வழங்குதல்.

தேவையான அனுபவம் (Experience Required):

• Vice President / Director – Customer Support / Relations போன்ற மூத்த leadership அனுபவம்.

• Customer Support குழுக்களை வழிநடத்தி, உயர் customer satisfaction அடைந்த நிரூபிக்கப்பட்ட சாதனை.

• வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள், customer service best practices குறித்த ஆழமான புரிதல்.

• வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் உள்ளக குழுக்களுடன் உறவை உருவாக்கும் சிறந்த தொடர்புத் திறன்.

• Customer Support strategies, policies, procedures உருவாக்கி செயல்படுத்திய அனுபவம்.

• Issue tracking & resolution-க்கு தேவையான customer support tools & systems அறிவு.

• Customer data & feedback பகுப்பாய்வு செய்து, customer-centric strategies உருவாக்கிய அனுபவம்.

• Customer escalations மற்றும் சிக்கலான பிரச்சினைகளை வேகமாக தீர்த்த அனுபவம்.

• வலுவான leadership & team management திறன்கள்.

• Business Administration / Customer Relations அல்லது தொடர்புடைய துறையில் பட்டம் அல்லது முதுநிலை பட்டம்.

முக்கிய முடிவு பகுதிகள் (KRAs):

• Customer Support Strategy: Customer satisfaction & loyalty உயர்த்தும் தந்திரங்கள்.

• Issue Resolution: First-time resolution அதிகரித்து, escalations குறைத்தல்.

• Customer Relationship Management: முக்கிய வாடிக்கையாளர்களுடன் நீண்டகால உறவு.

• Service Quality & Performance: Response time, resolution time, CSAT போன்ற KPIs.

• Process Improvement: Support செயல்முறைகளை எளிமைப்படுத்தி, customer experience மேம்படுத்தல்.

• Team Leadership & Development: Customer Support குழுவின் திறன் மற்றும் வளர்ச்சி.

• Customer Feedback Analysis: Feedback-இல் இருந்து trends & insights.

• Cross-Functional Collaboration: Sales, Marketing, Product teams உடன் ஒத்துழைப்பு.

• Escalation Management: சிக்கலான பிரச்சினைகளுக்கு விரைவான தீர்வு.

• Industry & Technology Awareness: புதிய போக்குகள் & தொழில்நுட்பங்கள்.

முக்கிய செயல்திறன் அளவுகோல்கள் (KPIs):

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• First-Time Resolution Rate
• Average Response Time
• Customer Retention Rate
• Customer Feedback Insights
• Team Performance Metrics
• Escalation Resolution Time
• Support Cost Efficiency
• Customer Referral Rate
• Process Improvement Impact

குறிப்பு:
நிறுவனத்தின் இலக்குகள், துறை மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை முன்னுரிமைகளுக்கு ஏற்ப KRAs மற்றும் KPIs மாறக்கூடும்.