નોકરીનું વર્ણન: ઉપપ્રમુખ (ગ્રાહક સપોર્ટ અને સંબંધો)

​
જવાબદારીઓ:

ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળી ગ્રાહક સેવા અને સંતોષ સુનિશ્ચિત કરવા માટે કંપનીની ગ્રાહક સપોર્ટ અને સંબંધોની વ્યૂહરચના વિકસાવો અને અમલમાં મૂકો.

ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમનું નિરીક્ષણ કરો, ગ્રાહક સમસ્યાઓના કાર્યક્ષમ અને અસરકારક નિરાકરણની ખાતરી કરવા માટે નેતૃત્વ, માર્ગદર્શન અને સમર્થન પૂરું પાડો.

મુખ્ય ગ્રાહકો સાથે મજબૂત સંબંધો સ્થાપિત કરો અને જાળવી રાખો, તેમની જરૂરિયાતોને સમજો અને તેમની ચિંતાઓને તાત્કાલિક અને વ્યાવસાયિક રીતે સંબોધિત કરો.

ગ્રાહક સપોર્ટ પ્રવૃત્તિઓના સીમલેસ સંચાર અને સંરેખણને સુનિશ્ચિત કરવા માટે વેચાણ, માર્કેટિંગ અને ઉત્પાદન વિકાસ સહિત ક્રોસ-ફંક્શનલ ટીમો સાથે સહયોગ કરો.

ગ્રાહક સપોર્ટ પ્રક્રિયાઓની અસરકારકતાને માપવા અને સુધારણા માટેના ક્ષેત્રોને ઓળખવા માટે મુખ્ય પ્રદર્શન સૂચકાંકો (KPIs) વ્યાખ્યાયિત કરો અને તેનું નિરીક્ષણ કરો.

સુસંગત અને અસાધારણ સેવા વિતરણ સુનિશ્ચિત કરવા માટે ગ્રાહક સપોર્ટ નીતિઓ, પ્રક્રિયાઓ અને ધોરણો વિકસાવો અને અમલમાં મૂકો.

ગ્રાહક સપોર્ટ અનુભવને વધારવા માટે ઉદ્યોગના વલણો, ગ્રાહક પસંદગીઓ અને ઉભરતી તકનીકો પર અપડેટ રહો.

ગ્રાહક સપોર્ટ મેનેજમેન્ટનું નેતૃત્વ કરો, જટિલ મુદ્દાઓનું સંચાલન કરો અને સમયસર અને સંતોષકારક નિરાકરણ સુનિશ્ચિત કરો.

ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમ માટે તેમની કુશળતા અને જ્ઞાન વધારવા માટે નિયમિત તાલીમ અને વિકાસ કાર્યક્રમોનું સંચાલન કરો.

ગ્રાહક પ્રતિસાદ એકત્રિત કરવા, વલણો ઓળખવા અને ઉત્પાદન ઉન્નતીકરણ અને ગ્રાહક-કેન્દ્રિત વ્યૂહરચના માટે આંતરદૃષ્ટિ પ્રદાન કરવા માટે વેચાણ અને માર્કેટિંગ ટીમો સાથે સહયોગ કરો.

જરૂરી અનુભવ:

ગ્રાહક સપોર્ટ અને સંબંધોમાં વરિષ્ઠ નેતૃત્વ ભૂમિકામાં સાબિત અનુભવ, જેમ કે ગ્રાહક સપોર્ટના ઉપપ્રમુખ, ગ્રાહક સંબંધોના નિયામક, અથવા સમાન.

ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમોનું નેતૃત્વ અને સંચાલન, સેવા શ્રેષ્ઠતા ચલાવવા અને ઉચ્ચ ગ્રાહક સંતોષ પ્રાપ્ત કરવામાં સફળતા દર્શાવી.

ઉદ્યોગમાં ગ્રાહક સેવા માટે ગ્રાહક જરૂરિયાતો, અપેક્ષાઓ અને શ્રેષ્ઠ પ્રથાઓની મજબૂત સમજ.

ઉત્કૃષ્ટ આંતરવ્યક્તિત્વ અને સંદેશાવ્યવહાર કુશળતા, ગ્રાહકો અને આંતરિક હિસ્સેદારો સાથે મજબૂત સંબંધો બનાવવા અને જાળવવાની ક્ષમતા સાથે.

ગ્રાહક સપોર્ટ વ્યૂહરચનાઓ, નીતિઓ અને પ્રક્રિયાઓ વિકસાવવા અને અમલમાં મૂકવાનો અનુભવ.

કાર્યક્ષમ સમસ્યા ટ્રેકિંગ અને નિરાકરણ માટે ગ્રાહક સપોર્ટ તકનીકો, સાધનો અને સિસ્ટમોનું જ્ઞાન.

સુધારણા માટેના ક્ષેત્રોને ઓળખવા અને ગ્રાહક-કેન્દ્રિત વ્યૂહરચના ચલાવવા માટે ગ્રાહક ડેટા, પ્રતિસાદ અને વલણોનું વિશ્લેષણ કરવાની સાબિત ક્ષમતા.

ગ્રાહકના પ્રશ્નોના નિરાકરણ અને જટિલ મુદ્દાઓને સમયસર અને સંતોષકારક રીતે ઉકેલવાનો અનુભવ.

મજબૂત નેતૃત્વ અને ટીમ મેનેજમેન્ટ કુશળતા, ઉચ્ચ પ્રદર્શન કરતી ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમને પ્રોત્સાહિત કરવાની અને વિકસાવવાની ક્ષમતા સાથે.

વ્યવસાય વહીવટ, ગ્રાહક સંબંધો અથવા સંબંધિત શિસ્ત જેવા સંબંધિત ક્ષેત્રમાં સ્નાતક અથવા માસ્ટર ડિગ્રી.

મુખ્ય પરિણામ ક્ષેત્રો (KRAs):

ગ્રાહક સપોર્ટ વ્યૂહરચના: ગ્રાહક સંતોષ અને વફાદારી વધારવા માટે કંપનીની ગ્રાહક સપોર્ટ અને સંબંધોની વ્યૂહરચના વિકસાવો અને અમલમાં મૂકો.

ગ્રાહક સમસ્યાનું નિરાકરણ: ​​ગ્રાહક સમસ્યાઓનું કાર્યક્ષમ અને અસરકારક નિરાકરણ સુનિશ્ચિત કરો, ઉચ્ચ પ્રથમ વખતના રિઝોલ્યુશન દર ચલાવો અને ગ્રાહકના પ્રશ્નોના નિરાકરણને ઓછું કરો.

ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપન: મુખ્ય ગ્રાહકો સાથે મજબૂત સંબંધો બનાવો અને જાળવી રાખો, તેમની જરૂરિયાતોને સંબોધિત કરો અને લાંબા ગાળાની ભાગીદારીને પ્રોત્સાહન આપો.

સેવા ગુણવત્તા અને પ્રદર્શન: ગ્રાહક સપોર્ટ કામગીરીને માપવા માટે KPIs વ્યાખ્યાયિત કરો અને તેનું નિરીક્ષણ કરો, જેમાં પ્રતિભાવ સમય, રિઝોલ્યુશન સમય અને ગ્રાહક સંતોષ રેટિંગ્સનો સમાવેશ થાય છે.

પ્રક્રિયા સુધારણા: ગ્રાહક સપોર્ટ પ્રક્રિયાઓને સુવ્યવસ્થિત કરવા, સેવા વિતરણ વધારવા અને ગ્રાહક અનુભવને સુધારવા માટેની તકો ઓળખો.

ટીમ લીડરશીપ અને ડેવલપમેન્ટ: ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમનું નેતૃત્વ અને વિકાસ કરો, તેમની કુશળતા અને પ્રદર્શન વધારવા માટે માર્ગદર્શન, કોચિંગ અને તાલીમ આપો.

ગ્રાહક પ્રતિસાદ વિશ્લેષણ: વલણો ઓળખવા, આંતરદૃષ્ટિ એકત્રિત કરવા અને ઉત્પાદન અને સેવા સુધારણા માટે ભલામણો પ્રદાન કરવા માટે ગ્રાહક પ્રતિસાદ અને ડેટાનું વિશ્લેષણ કરો.

ગ્રાહક-કેન્દ્રિત સહયોગ: ગ્રાહક-કેન્દ્રિત વ્યૂહરચનાઓ અને ગોઠવણી સુનિશ્ચિત કરવા માટે વેચાણ, માર્કેટિંગ અને ઉત્પાદન વિકાસ જેવી ક્રોસ-ફંક્શનલ ટીમો સાથે સહયોગ કરો.

ગ્રાહક વૃદ્ધિ વ્યવસ્થાપન: જટિલ ગ્રાહક સમસ્યાઓ અને વૃદ્ધિને હેન્ડલ કરો, સમયસર અને સંતોષકારક નિરાકરણ સુનિશ્ચિત કરો.

ઉદ્યોગ અને ટેકનોલોજી જ્ઞાન: ગ્રાહક સપોર્ટમાં સતત સુધારો લાવવા માટે ઉદ્યોગ વલણો, ગ્રાહક પસંદગીઓ અને ઉભરતી તકનીકો પર અપડેટ રહો.  મુખ્ય પ્રદર્શન સૂચકાંકો (KPIs): ગ્રાહક સંતોષ સ્કોર (CSAT): સર્વેક્ષણો અને પ્રતિસાદ રેટિંગ્સ દ્વારા ગ્રાહક સંતોષ માપો. પ્રથમ વખતનો ઉકેલ દર: ગ્રાહક સપોર્ટ સાથેની પ્રથમ ક્રિયાપ્રતિક્રિયામાં ઉકેલાયેલા ગ્રાહક મુદ્દાઓની ટકાવારીને મોનિટર કરો. સરેરાશ પ્રતિભાવ સમય: ગ્રાહક પૂછપરછ અથવા સમસ્યાઓનો જવાબ આપવા માટે લેવામાં આવેલા સરેરાશ સમયને ટ્રૅક કરો. ગ્રાહક રીટેન્શન દર: ચોક્કસ સમયગાળા દરમિયાન જાળવી રાખેલા ગ્રાહકોની ટકાવારી માપો. ગ્રાહક પ્રતિસાદ વિશ્લેષણ: ગ્રાહક પ્રતિસાદનું વિશ્લેષણ કરો અને વલણો, સુધારણા માટેના ક્ષેત્રો અને કાર્યક્ષમ આંતરદૃષ્ટિ ઓળખો. ટીમ પ્રદર્શન મેટ્રિક્સ: ઉત્પાદકતા, ગ્રાહક સંતોષ અને સમસ્યાનું નિરાકરણ સમય જેવા મેટ્રિક્સના આધારે ટીમ પ્રદર્શનનું મૂલ્યાંકન કરો. એસ્કેલેશન રિઝોલ્યુશન સમય: વધતા ગ્રાહક મુદ્દાઓને ઉકેલવા માટે લેવામાં આવેલા સમયનું નિરીક્ષણ કરો. ગ્રાહક સપોર્ટ ખર્ચ કાર્યક્ષમતા: સંસાધન ઉપયોગ અને બજેટ વ્યવસ્થાપન સહિત ગ્રાહક સપોર્ટ કામગીરીની ખર્ચ-અસરકારકતાનું મૂલ્યાંકન કરો. ગ્રાહક રેફરલ દર: કંપનીના ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓને અન્ય લોકોને રેફર કરતા ગ્રાહકોની ટકાવારીને ટ્રૅક કરો. પ્રક્રિયા સુધારણા પહેલ: ગ્રાહક સપોર્ટ કાર્યક્ષમતા અને ગ્રાહક સંતોષ પર પ્રક્રિયા સુધારણા પહેલની અસરકારકતા અને અસરને માપો. નોંધ: ચોક્કસ KPI અને KRAs કંપનીના ધ્યેયો, ઉદ્યોગ અને ગ્રાહક સપોર્ટ ઉદ્દેશ્યોના આધારે બદલાઈ શકે છે.

​